چند روز قبل در حالی که طبق عادت با خواندن شماره و با روال همیشگی در حال انجام وظیفه بودم، فردی به باجه‌ام مراجعه کرد و تقاضا نمود کارش را خارج از نوبت انجام دهم. دلیلش (یا بهانه‌اش) این بود که ماشینش را جای مناسبی پارک نکرده است. شماره اش را دیدم و با روی باز به او گفتم “زمان زیادی تا خواندن شماره شما مانده و بهتر است جای پارک مناسبی برای ماشینتان پیدا کنید.” در ادامه توضیح دادم من همیشه طبق نوبت به مشتریان خدمت رسانی می‌کنم. او هم در حالی که قانع نشده بود با پوزخند به من گفت: “این حرفها واسه مردم عادیه اگر مشتری خاصت بودم هم همین حرفو میزدی؟” من در حالی که از کنایه او دلخور شده بودم با لبخند به او گفتم: “هر مشتری که به باجه من مراجعه می‌کند مشتری خاص من است.” او که قانع نشده بود با رویی درهم کشیده به صندلی انتظار برگشت و منتظر شد تا نوبتش بشود.

یکی از دلایلی که باعث می‌شود به ارائه خدمت براساس شماره اهمیت بدهم، تجربه شخصی خودم است. سال‌ها پیش که به عنوان ارباب رجوع به بانک مراجعه می‌کردم با دقت عملکرد کارکنان را زیرنظر داشتم و مشاهده می‌کردم چگونه افرادی خارج از نوبت، خدمات دریافت می‌کنند. ارائه خدمات خارج از نوبت به دیگران باعث می‌شد که من زمان بیشتری در صف انتظار باشم. پس از همان ابتدای انجام وظیفه سعی کردم به ارائه خدمت  به مشتریان براساس نوبت پایبند باشم.

از قضا بعد از حدود نیم ساعت شماره این مشتری توسط من خوانده شد. او با ظاهری گرفته و طلبکارانه روبه‌رویم نشست. من هم در باطن از برخورد قبلی او شاکی بودم، اما حرف ناصوابی بر زیان نیاوردم و گفتم: “سلام مجدد، امرتان را بفرمایید.” یک حواله مربوط به اداره مالیات در دستانش قرار داشت. به من گفت: ” علیک، واریزی مالیات دارم برام انجام بده.” فیشش را دیدم و ایرادات آن را به او توضیح دادم و گفتم که شناسه واریز آن را باید براساس قبض مالیاتی که برایت صادر شده است، پر کنی. او که حالا کمی نرم شده بود فیشش را اصلاح کرد و شناسه واریز را از روی قبض مالیات نوشت. هنگام ثبت سند متوجه شدم که شناسه واریزش معتبر نیست پس قبض مالیاتش را گرفتم و خودم شناسه واریزش را چک کردم. یک رقمه از شناسه 30 رقمی را اشتباه نوشته بود. پس از اینکه رسید فیشش را به او تحویل دادم، می‌شد به وضوح علائم تغییر رفتار او را مشاهده کرد. انگار از برخورد نخست خود شرمنده شده بود. پس از چندبار عذرخواهی از من به صورت ویژه تشکر کرد. من هم از درون نسبت به خودم احساس رضایت داشتم. از اینکه توانسته بودم چالشی احتمالی را به یک ارتباط دوستانه ختم کنم خوشحال بودم.