دیدار غم انگیز

روز چهارشنبه 21 آبان 1404 در حالیکه طبق روال این ماه در یکی از شعب بانک آینده سابق مشغول به خدمت بودم خانمی حدود 65 ساله وارد شعبه شد. همکاران جدید پس از مراجعه او به باجه‌شان متوجه شدند که قصد افتتاح حساب در بانک ملی را دارد و چون دسترسی کافی نداشتند، او را به باجه من هدایت کردند. زن داستان ما چهره‌ای روشن و چادر سیاهی بر سر داشت. او با اینکه فارسی صحبت می‌کرد اما لهجه آذری‌اش نشان دهنده ریشه‌هایش بود. چهره و رفتار او نشان می‌داد با وجود تجربه رنج‌های فراوان، فرد بسیار محترم و آبروداری است. علیرغم تمامی مصیبت‌های زندگی‌اش، هنگام سلام کردن لبخند مهربانش را از من دریغ نکرد. من هم با لبخند جواب سلامش را دادم. سپس کاغذی که در دست داشت را به من عرضه کرد. روی آن کاغذ در چند سطر عبارات زیر نوشته بود:

ثبت کدپستی در سامانه ncr.ir

ثبت املاک و اسکان

افتتاح حساب غیرحضوری در بام

با خواندن نوشته‌های روی کاغذ بخش زیادی از روند اتفاقاتی که برای پیرزن رخ داده را حدس زدم. احتمالا او برای افتتاح حساب به یکی از شعب بانک ملی مراجعه کرده و همکار من این کاغذ را به او داده بود. ثبت کدپستی در سامانه ncr.ir برای افتتاح حساب هیچ ضرورتی ندارد. البته ثبت کدپستی در سامانه املاک و اسکان هنگام افتتاح حساب ضروری است اما باز هم در برخی موارد می‌توان از آن چشم پوشی کرد. ضمنا همکار عزیز من حتما می‌داند که امکان افتتاح حساب غیرحضوری برای چنین شخصی چقدر ناشدنی است. پس همینجا باید حداقل یک کارت زرد به عملکرد همکارم بدهم. اما داستان او مصیبت‌بارتر از فرضیه اولیه من بود!

با توجه به این که حدس زدم احتمالا این خانم دوست داشتنی روز نسبتا دشواری داشته است پس با مهربانی به او گفتم: “خب مادر این کاغذ به کنار، امرتان چیست؟” یک کارت ملی قدیمی (نسحه اولیه و غیرهوشمند) که بر روی آن چهره جوانی نقش بسته بود را همراه شناسنامه همان فرد به من داد. کارت ملی و شناسنامه خودش را نیز در دست داشت. با صدای بغض آلودی به من گفت: “بهزیستی گفته برا اینکه پول درمان و مخارج پسرم رُ بدن باید تو بانک ملی به اسم خودش حساب داشته باشه. پسرم معلوله، هم ذهنی و هم جسمی. تو خونه افتاده و نمیتونه جایی بره. میخوام خودم براش حساب بانک ملی وا کنم. دیروز رفتم بانک ملی … (آدرس شعبه رُ گفت) بهم این کاغذ رُ داد. بهش گفتم من سر در نمیارم. گفت برو کافی نت برات انجام بده. کافی نت بهم گفت: برو بانک. الان داشتم از اینجا رد میشدم دیدم پرچم بانک ملی زدن با خودم گفتم دیروز که کارم به جایی نرسید، شاید اینجا واسم افتتاح حساب کنن.”

عکس روی کارت ملی قدیمی را نگاه کردم. تصویر جوانی بود که اگر معلولیت نداشت احتمالا بار زندگی این زن را نیز به دوش می‌کشید. متولد سال 1363 بود. تصور کنید در بین این همه مشکلات زندگی، این زن باید بار معلولیت فرزند 41 ساله خود را نیز به دوش می‌کشید. اندوه به عمق جانم نشست. همکار من حتما می‌داند که با کارت ملی قدیمی نمی‌توان برای کسی افتتاح حساب کرد، چه حضوری و چه غیرحضوری. پس چرا او را راهی کافی نت کرده بود؟ همینجا در خیالم به همکارم کارت زرد دوم و کارت قرمز را توأمان دادم.

چند ماهی است که سازمان بهزیستی به خانواده افراد تحت تکفلش امر کرده که برای دریافت مخارج و هزینه‌های درمان، لازم است فرد تحت پوشش در بانک ملی حساب داشته باشد. در چندماه اخیر همواره سعی کرده‌ام با این دسته از مشتریان برخورد خوب و مناسبی داشته باشم و در همان مراجعه اول در شعبه فرآیند افتتاح حساب آنها را انجام دهم. هر چند که روند افتتاح حساب برای این عزیزان نسبت به افراد عادی نیاز به زمان بیشتری نیز دارد.

اما نکته غم‎‌انگیز ماجرا این بود که با کارت ملی قدیمی به هیچ روشی (حضوری یا غیرحضوری) نمی‌توان افتتاح حساب انجام داد. چون شماره سریال پشت کارت ملی برای تعریف مشتری الزامی است. اما هنوز یک امیدواری داشتم. کافی بود که پسر او از قبل در بانک ملی یک شماره مشتری داشته باشد. اگر پسر او یک شماره مشتری داشت دیگر حداقل  از نظر سیستم به مشکل نمی‌خوردم و می‌توانستم با اغماض سایر ضوابط را نادیده گرفته و افتتاح حساب او را انجام دهم. با اضطراب کدملی او را وارد کردم. اما متاسفانه شماره مشتری برای کدملی او وجود نداشت. سعی کردم با مهربان‌ترین لحن زندگی‌ام با این خانم رنج دیده صحبت کنم. به او گفتم: “با کارت ملی قدیمی نمیتونم واسه پسرتون افتتاح حساب کنم. فقط کافیه شما برید پیشخوان دولت و یک رسید کارت ملی برای پسرتون بگیرید. اون موقع من می‌تونم براشون افتتاح حساب کنم.” لبخند تلخی زد و گفت: “دیروز یک ساعت تو صف بانک بودم و آخر سر همکارت من رُ فرستاد کافی نت. 500 هزارتومن کافی نت ازم گرفت. هیچ کاری هم واسم نکرد و گفت برو بانک.” مکثی کرد، شاید بغض فروخفته‌اش را قورت داد. من فقط با تحیر به حرف‌هایش گوش می‌دادم. با لحن محزونی ادامه داد: “حالا شما به  من میگید برو کارت ملی بگیر. من پولشونو نخواستم. از دیروز مردم و زنده شدم. پاهام درد می‌کنه. آقا خودت رو نبین همه مثل شما نیستن!” نمی‌دانستم جمله آخرش تعریف است یا انتقاد!؟ سعی کردم با همان مهربانی که با مادرم سخن می‌گویم با او صحبت کنم. بار دیگر به او گفتم: “مادر تو به پیشخوان دولت برو یک کاغذ برای کارت ملی پسرت بهت میده. دیگه هیچ جا نرو بعدش فقط بیا پیش من. بهت قول میدم خودم برا پسرت افتتاح حساب کنم.” این بار زن با گریه گفت: ” مادر به خدا همه مثل شما کار راه بنداز نیستن. به خودت نگاه نکن. برا کارت ملی هم رفتم. گفتن باید خودشو بیاری. پسرم وزنش زیاده. معلول ذهنیه. دستاشو همه رو چنگ زده خون انداخته. الانم از خونه بیرون نمیاد. منم یه پیرزن تنهام. کسی رو ندارم. دستت درد نکنه. من از این پول گذاشتم. خدا نگهدارت باشه پسرم.” در حالیکه آخرین جملات را می‌گفت، نومیدانه از روی صندلی بلند شد تا باجه مرا ترک کند. من به احترام او بلند شدم. نمی‌دانستم باید چه حرفی بزنم. بار دیگر مثل یک ربات که طبق برنامه‌ای از پیش تعیین شده سخن می‌گوید به او گفتم: “مادر جان هر امری داشتید من در خدمتم. برای افتتاح حساب هم لازمه همون کاغذ همراهتون باشه. امیدوارم مشکلتون حل بشه. خدا نگهدار خودتون و پسرتون باشه.” در آخرین نگاه بار دیگر زن با چشمانی اشک‌آلود، نومیدانه خندید و گفت: “باشه. خدا حفظت کنه.” و این چنین او رفت و از لحظاتی بعد ذهنم پر از سوال و افسوس شد!

همین جا لازم است انتقادی نیز به برخی متصدیان کافی‌نت داشته باشم. دوست عزیز لطفا متناسب با خدماتی که ارائه می‌دهید، از مشتریان خود هزینه دریافت کنید. متصدی نامحترم که برای این زن دردمند افتتاح حسابی انجام ندادی و فقط در حد 5 دقیقه یک کدپستی ثبت کردی، آیا دریافت 500 هزار تومان از این زن دردمند رواست؟ می‌خواهی گوش کسی را بِبُری؟ توصیه‌ام این است که این کار را انجام ندهی اما اگر هم قصد انجام این کار ناپسند را داری شرایط قربانی خودت را هم در نظر بگیر. همیشه دزد سر گردنه نباش، گاهی عیار باش.

توصیه‌ای هم برای سازمان ثبت احوال و دفاتر پیشخوان دولت دارم. این توصیه شاید صرفا احساسی و غیرکارشناسی باشد. برای چنین افرادی که امکان حضور در دفاتر پیشخوان دولت را ندارند، چه ساز و کاری برای صدور کارت ملی وجود دارد؟ آیا فرآیند مناسبی متناسب با توان این افراد در نظر گرفته‌اید؟ لااقل من در فضای وب فارسی شیوه و راهکاری برای دریاقت خدمات مخصوص این دسته از افراد نیافتم. لطفا دستورالعملی نیز برای صدور کارت ملی این افراد در نظر داشته باشید.

اما دو افسوس‌ بزرگ تا به امروز برای خودم باقی مانده است:

1- چرا برای دریافت کارت ملی آن پسر معلول، خودم با آن زن همراهی نکردم. حداقل می‌توانستم در حد توانم برای میسر شدن این اتفاق تلاش کنم. احتمالا حضور من می‌توانست باعث آرامش او و شاید تسهیل کارش شود. هرچند که زمان مراجعه این زن ساعت کاری‌ام بود و با توجه به مسئولیتی که داشتم امکان ترک محل خدمت به راحتی برایم میسر نبود. اما می‌توانستم خیلی بهتر از این عمل کنم. در ذهنم سناریوهای گوناگونی می‌چینم که برای فرزند او رسید کارت ملی گرفته‌ام و افتتاح حسابش نیز انجام شده است! اما از این صرفا منظر فقط آه و افسوس برایم باقی ماند. 

2- اگر افسوس اول محقق نشد، لااقل می‌توانستم جور اشتباه همکارم و کافی نت را بکشم و 500 هزار تومانی که به ناحق از دست این زن رفته است را به او برگردانم. این مبلغ شاید در زندگی اغلب ما چندان تاثیر مهمی نداشته باشد ولی برای آن زن با توجه به شرایط مالی که داشت مبلغ قابل توجهی بود. این کار می‌توانست کمی خاطرم را تسکین دهد و شاید اندوه آن زن را کاهش دهد.

پس یادمان باشد برای کمک کردن به دیگران لازم نیست همیشه کاری فراتر از حیطه وظایفمان انجام دهیم. حتی داشتن روی گشاده و گوش سپردن به حرف‌های فرد مراجعه کننده می‌تواند روان آسیب دیده او را التیام دهد.